צ'טבוטים בעולם הבריאות: קרוב אבל עדיין לא שם

צ'טבוטים בעולם הבריאות: קרוב אבל עדיין לא שם

השימוש בעוזרים וירטואלים, הנעזרים בכלים של אינטליגנציה מלאכותית, על מנת לבצע משימות יומיות הופך בשנים האחרונות לנפוץ ביותר. העוזרות הדיגיטליות השונות שמופצות לנו בשמות שונים כגון סירי, אלקסה והעוזרת של גוגל הופכות לנפוצות בכל בית.

רק לאחרונה, פרסמה אמאזון כי 100 מיליון יחידות של העוזרת אלקסה נמכרו מאז השקתה. זהו מספר משמעותי ביותר המראה על הצורך ועקומת האימוץ המהירה יחסית של הכלים הללו. העוזרות הקוליות הן סוג מסוים של צ'טבוטים העושים שימוש בממשק קולי. את היכולת של העוזרות הללו בתחום הבריאות סקרתי בעבר… והתוצאות היו בינוניות.

לאור הביצועים הללו, ברורה יחסית ההתפתחות של תעשיית עוזרות אוטומטיות בתחום הבריאות, וצ'טבוטים ספצפיים לתחום ההתתמחות הרפואי. זו לא משימה פשוטה כלל, והיא טומנת בחובה לא רק אתגר משמעותי, אלא סיכון גבוה בהרבה מאשר עזרה במרבית התחומים האחרים, בדומה בעיקר למכוניות האוטונמיות – לשתיהן היכולת להרוג. אבחון לא נכון, הרגעה בזמן חירום, או הלחצה בזמן רגיעה עלולה לעלות לאדם במחיר גבוה במיוחד.

מדובר בשוק צעיר יחסית, אך השירות של מתן עצות וכלים לאבחון מרחוק, תפס כבר באופן ניכר בעולם הבריאות, כאשר שירותי טלרפואה אומצו כבר על ידי 71% מספקי השירות בארה"ב, ובישראל קופות החולים גם מאמצות כלים מסוג זה על מנת לספק שירותים שונים מרחוק. אמנם הכלי הפופולרי ביותר הוא מתן שירותי רפואה באמצעות וידאו לרופא, אך גם אפליקציות וצ'טבוטים משחקים תפקיד. כך למשל מכבי השיקה את שיתוף הפעולה שלה עם הצ'טבוט K Health ברעש גדול וגרפה על כך תשבוחות רבות.

האם הצ'טבוטים עומדים בציפיות?

השאלה המרכזית שיש לשאול, האם הצ'טבוטים הללו עומדים בנטל, והאם הם מספקים את השירות המצופה מהם ובצורה נוחה. לצורך כך חברת בדיקות השימושיות UserTesting ביצעה מחקר של חווית המשתמש של 5 אפליקציות צ'טבוט רפואיות מובילות:

  1. Ada – אפליקציה ותיקה, פותחה על ידי רופאים, הושקה כבר ב-2011, עם למעלה מ-5 מיליון הורדות, 8 מיליון אבחונים שהושלמו בה. מבקשת לספק מענה רפואי מותאם אישית למטופלים בכל העולם.
  2. Mediktor – הוקמה על ידי רופאים, מספקת מגוון שירותים על הפלטפורמה של מפענח סימפטומים. זמינה במגוון שפות ונותנת שירותים ברחבי תעשיית הבריאות.
  3. Your.MD – צ'טבוט לפיענוח סימפטומים, נבחר כשירות מומלץ על ידי שירותי הבריאות האנגלים. גם הוא מוכוון על ידי רופאים. מחזיק גם באישור של האיחוד האירופאי כאביזר רפואי, מה שאומר שהוא נבדק לפחות ברמה מסוימת.
  4. Symptomate – מפענח סימפטומים, מעל 3 מיליון שימושים, מאפשר גם צ'טבוט וגם השתלבות עם עוזרים קוליים – אלקסה, גוגל ומיקרוסופט. גם כאן יש אפשרות למספר שפות, והתאמה אישית לצרכים של חלקים שונים בתעשיית הבריאות.
  5. HealthTap – אולי חברת הטלרפואה המפורסמת ביותר, מאפשרת לפנות אל רופאים אונליין במודל דיי דומה לאובר. הרופאים מפנים זמן, והמטופל פונה למי שחופשי ומומלץ. יחד עם הפלטפורמה הזו, הם פיתחו גם צ'טבוט לסיוע למטופלים ולבצע אבחונים מוקדמים.

החברה אספה 500 משתמשים וביקשה לבחון באמצעותם את הצ'טבוטים לפי מאפיינים שלטענתה מהווים קריטיים בחווית משתמש לאור ניסיונה. המאפיינים הם: קלות שימוש, מהירות, אמינות, אסתטיקה ותענוג. בכדי לבצע את המבדק קיבלו המשתתפים שתי רשימות סימפטומים האחת מובילה להצטננות פשוטה, והרשימה השניה אמורה להוביל לאבחון של הרעלת מזון (או קלקול קיבה). לאחר השימוש ענו המשתמשים על שאלון שיוצר תוצאה בניקוד בין 1 ל-100 כאשר ככל שהציון גבוה יותר כך רמת השימושיות גבוהה יותר.

כשזה מסתבך, זה מסתבך

המבחן הבסיסי של צ'טבוט המתיימר לאבחן אתכם הוא מבחן היכולת לתת אבחנה סבירה ומתקבלת על הדעת. ובכן, כאשר רשימת הסימפטומים הובילה לצינון הבוטים השונים עמדו במשימה יחסית בקלות. יש לציין, כי אנשי החברה טענו כי זה לא מבחן משמעותי יחסית, כי לטענתם אפילו גוגל מסוגל לפענח.

עם זאת, כאשר רשימת הסימפטומים הסתבכה, והפכה לפחות חד משמעית הצ'טבוטים השונים הפכו להיות הרבה פחות אמינים, והאבחנות נעו על ציר רחב ובלתי מדויק. כותבי הדוח מציינים שיש להתייחס לכך שהבודקים לא סבלו באמת מהמצב הרפואי ויש אפשרות שזה השפיע על היכולת שלהם לתאר באופן טוב ואותנטי מספיק את הסימפטומים. לטענתם יש לעשות בדיקות עם משתמשים אותנטיים על מנת לחדד את יכולת האבחון.

סרטון המסכם מבדקים לא מדויקים

והנה הציונים של האפליקציות השונות. מפתיע לראות עד כמה HealthTap הידועה הציגה ציונים נמוכים.

ציון על אבחנה מסובכת בגרף

אמינות: דרוש שיפור

אמינות הצ'טבוטים נגזרת משתי תכונות מרכזיות שהמשתמשים התייחסו אליהם – שמירה על פרטיות, היכרות ויכולת נתפסת הנגזרת מהכרת המותג והחברה, ולבסוף היכולות והקפדנות הכללית על האופי שבו הצ'טבוט מתפקד.

מרבית המשתמשים הבודקים התאכזבו מרמת הפרטיות כאשר הצ'טבוטים לא עמדו בתקנות הפרטיות הרפואית האמריקאיות – HIPAA, ואלו עוררו בהם חששות, שכן בתחום הבריאות ההתייחסות לפרטיות משמעותית יותר מאשר בתחומי חיים אחרים. למרות שפרטיותם של מרבית המשתמשים פגועה מהשימוש ברשתות חברתיות ובכלל, הרי שבבריאות ישנו חשש ייחודי והמשתמשים התייחסו למחסור בביטחון.

בנוסף , ההיכרות החלקית ביותר של המשתמשים עם החברות העומדות מאחורי הבוטים השונים, הביאו לחוסר ביטחון לגבי הפיקוח והבקרה על המדיע הבריאותי שהן מספקות גם הן פגמו באמינות הנתפסת של הצ'טבוטים. בנוסף לאלו האמינות נפגמה גם בשל רשלנות יחסית בפעולות של הבוטים, כגון טעויות כתיב, ותקלות דומות שהורידו מהאמינות של הצ'טבוטים השונים.

רמת האמינות של האפליקציה בגרף

שימושיות לא שימושית

בעוד שני הסעיפים הקודמים הם קריטיים לכלי המבקש לספק מידע רפואי אונליין, השימושיות הכללית נדרשת מכל שירות באשר הוא. ושימושיות הצ'טבוטים, כמו הרבה אפליקציות בריאות, לא הצליחה לחפות על המשתנים האחרים.

כך למשל מציינים הבודקים השונים כי באפליקציית HealthTap נדרשה לאתחול מחדש על מנת לסיים אבחונים שונים. למרות זאת ניתן לומר שחלק מהשתמשים סלחו לצ'טבוטים על השימושיות הלקויה, אך הדבר פגע ברמת התענוג שהן זכו להם.

אנשי חברת UserTest טוענים שהשימושיות המוגבלת היא אחד החסמים המרכזיים לאימוץ נרחב של כלים שכאלו בתחום הבריאות, וזה מונע ממימוש הפוטנציאל שקיים בתחום. יצוין כי 500 הבודקים לא הגיעו לפעילות הבדיקה ללא ניסיון. הסתבר כי כ-94% מהם כבר עשו שימוש בכלי אונליין כלשהו על מנת לקבל מידע בריאותי ושירות בריאותי כלשהו.

גרף ציוני רמת העונג מהצ'טבוט

הפוטנציאל שם, המימוש עדיין לא

לאור התוצאות הפושרות יחסית, תוך כדי ההבנה שהצורך נמצא שם, והרצון של המשתמשים להתחבר לכאלו שירותים נמצא גם הוא, הרי שברור כי על מנת לכבוש את עולם שירותי הבריאות, יש צורך לשפר באופן משמעותי את חווית השימוש ואת היכולות של הצ'טבוטים השונים.

דוח הבדיקה מציין נתונים מרשימים ממחקר של חברת ג'וניפר, בו מצוין כי מספר האינטראקציות עם צ'טבוטים בתחום הבריאות אמורה להגיע ל-2.8 מיליארד אינטראקציות המייצגות הכנסות של 3.8 מיליארד דולר לגופי הבריאות עד שנת 2023. המספרים נראים אולי דמיוניים, אך גם במחקר זה למרות ציוני שימושיות בינוניים, עדיין מרבית המשתמשים ראו בכלים ערך ועזרה. מה שמצביע על הצורך בכלים אלו.

לסיכום ניתן לומר על המחקר הזה כי הוא מביא את הצ'טבוטים לציון הממוצע של תלמידי ישראל – התלמיד חכם אך אינו ממצא את הפונטציאל שלו. ללא ספק שימוש בכלים אלו יגבר, ויש להניח שהניסיון הנצבר, והיכולת לעשות שימוש במידע הרב הנצבר אודותינו בכלים השונים יהפוך אותם לחכמים ואישיים יותר. כמו כן הכניסה של ענקיות הרשת כגון אפל, אמאזון וגוגל ישפר ללא ספק את השימושיות שלהם.


כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.