הגיע הזמן שעולם הבריאות יעשה לייק

ישנם מספר דוחות מעניינים שהתפרסמו השנה על עולם הבריאות והמדיה החברתית. המעניין ביותר אולי, הוא של פירמת רואי החשבון מהגדולות בעולם PWC. הדוח שנקרא : Social media “likes” healthcare: From marketing to social business,  מסתמך על מגוון רחב של ראיונות עם בכירים מהתעשייה עצמה, סקר נרחב בקרב צרכנים וכן מעקב אקטיבי אחר מה שקורה ברשת.

הדוח מנסה להתמודד עם כל האספקטים הנוגעים לכניסה למדיה החברתית של ארגונים בעולם הבריאות: מבטחים, חברות תרופות, ספקי שירותים ואנשי מקצוע. ההמלצה כך מסתמן היא להיכנס, ולהיכנס בגדול. ומכיוון שאי אפשר לחשוב שמישהו ב-PWC הוא מנהל מדיה דיגיטלית נלהב, הרי שלהמלצה זו צריך להיות משקל מרכזי. הפוסט הנוכחי, המבוסס על המחקר, ינסה לתמצת את עיקריו.

הציבור כבר שם, ויש לו ציפיות

על פי הנתונים של סקר הצרכנים של PWC עולה כי 42% מהם השתמשו בסוג מסוים של מדיה חברתית על מנת לקרוא ביקורות של צרכנים אחרים על שירות רפואי. כמעט 30% תמכו ביומזה בריאותית, וכרבע פרסמו במדיה החברתית משהו על מצבם הבריאותי , 20% הצטרפו לקהילה או פורום בריאותי באינטרנט. עוד עולה מהנתונים ש-61% מהמשיבים בוטחים במידע המגיע מספקי שירותי הבריאות. 41% הביעו נכונות גבוה לחלוק מידע וחוויות עם ספקי הבריאות באמצעות המדיה החברתית. לעומת זאת 37% מהמשיבים בוטחים במידע המגיע מחברות תרופות, ורק 28% יחלקו מידע עמן ברשת.

גיל הוא המשתנה המשפיע ביותר על התנהדות בריאות ברשת, בעוד 90% מבני 18-24 טענו שיחלקו מדיע בריאותי על עצמם ברשת, ו-90% ישתתפו בפעילות הקשורה בבריאות ברשת ויאמינו למידע, בגילאי 45-64 רק 45% יחלקו מידע בריאות, ורק 56% יסכימו ישתפו פעולה בפעילות הקשורה בבריאות שלהם. עוד עלה מן המחקר כי שליש מהמשיבים יסכימו כי המידע שלהם ינותר על ידי גופים שונים אם זה יפיק עבורם ערך.

ציפיה נוספת שעלתה מן המחקר היא זו של שירות במהירות, יותר מ-75% מהמשיבים אמרו כי הם מצפים לתשובה בעניין תור או שאלה שנשאלה ברשת בתוך יממה או פחות מכך. כ-50% אמרו כי הם מצפים לתשובה תוך כמה שעות בלבד.

זה לא סתם מידע, זה מידע בעל השפעה, כאשר 45% מהמשיבים טענו כי המידע ברשתות החברתיות ישפיע על החלטתם לקבל חוו"ד שניה על הרופא שלהם. לא פחות מ-40% טענו כי המידע ברשתות החברתיות השפיע על הדרך בה התמודדו עם מחלה כרונית או בגישתם לפעילות גופנית.

הארגונים נמצאים מאחור

כותבי הדוח מציינים כי הפעילות של ארגוני הבריאות מתגמדת לעומת הפעילות של הצרכנים ברשת. לטענתם, אמנם 8 מכל 10 ארגונים שנבדקו החזיקו נוכחות כלשהי במדיה החברתית , אך רמת הפעילות שם היתה קטנה עשרות מונים מהפעילות הכללית ברשת.

במעקב שערכו במשך שבוע שלם אחרי השיחה ברשתף מצאו עורכי המחקר כי בקהילות הקשורות לבריאות היתה שיחה ותעבורה גדולה פי 24 מאשר בפעילות של ארגוני הבריאות השונים. עוד מציינים עורכי הדוח כי ארגוני הבריאות, בהם גם חברות התרופות, הוא העובדה כי הם מאזינים למה שמתרחש ברשת אך מתקשים להשתמש במידע הזה בהחלטות העסקית שלהם.

בנוסף מציינים עורכי הדוח, המידע מן הרשת יכול להשלים את פרופיל הפציינט עבור הארגונים, שכן מדובר במידע מהותי שלא תמיד נמצא אצל כל בעלי העניין הבריאותיים.

Health cosumers reviews
Health cosumer reviews

מה זה אומר?

1. ארגוני הבריאות ובהם חברות התרופות, חייבים לאמץ אסטרטגיה המשלבת את  הרשתות החברתיות כחלק אינטגרלי. לא מדובר רק באסטרטרגיה שיווקית, אלא בשינוי האסטרטגיה העסקית. יש להיות מעורבים בקהילות ולהיות שם, גם אם אין רווח ישיר ומיידי. הרווח יגיע בנקדות הזמן בו הצרכנים יזדקקו ואתם תהיו שם.

2. שקיפות, זוהי דרישה שרק תלך ותעלה ככל שהפעילות של פציינטים ברשתות חברתיות יעלו, וזה לא אומר שהכל יהיה טוב, אבל יש לו את הפוטנציאל לשפר ושדרג את המערכת. על פי הסקר החולים עדיין מעדיפים לספר על חוויות חיוביות ולא חוויות שליליות.

Health Positive
Posting positive experiences

3. לוחות הזמנים משתנים לחלוטין. המערכת תיאלץ להסתגל לפעילות במהירויות חדשות לחלוטין, כאשר הציפיה לתגובה היא של כמה שעות עד יום, תהליכים יזדקקו לעבור ריענון משמעותי, והשירות יהיה חייב להיות מהיר יותר.

4. שלוש רמות של פעילות. הדוח מציין שלוש רמות פעילות ברשת – האזנה פסיבית, השתתפות ומעורבות (engagement). בכל אחד מהשלבים נוספות פעילויות, ורמת המעורבות עולה.

5. שינוי פנימי. ארגוני הבריאות, גם ובעיקר בשל השינוי כלפי חוץ יבצעו שינויים גם פנימית. כפי שמסופר בדוח על העובדה כי הרופאים של בית החולים מאפשרים שחולים יעשות של תמונתם עם חבריהם על מנת להמליץ עליהם, יחד עם שינויים ארגוניים ותפעוליים ממשיים על מנת לתת מענים מהירים ורצינים ללקוחות. שינויים אלה יתלוו לכך שמדיה חברתית תפסיק להיות רק פעילות שיווקית, אלא תהפוך לאסטרטגיה עסקית אמיתית.

6. אינטגרציה וחדשנות פתוחה ארגוני הבריאות יתחילו להבין ולנתח את המידע הקיים ברשתות החברתיות ולעשות בו שימוש עסקי. להבין את הלקוח, לתת לו מענים בזמן אמת לצרכים, ומכאן גם לפתח מוצרים חדשים שיתנו מענה לקשיים, ולצרכים של הפציינטים. הרעיונות יגיעו פעמים רבות מבחוץ, לא רק הצרכים.

7. השינוי המשמעותי ביותר, לא רק עבור עולם הבריאות, אלא לכולנו, הוא המעבר מהתייחסות למדיה החברתית כערוץ נוסף, לתפיסת עולם חברתית, הבנה עמוקה של הפעילות במדיה החברתית והטמעתה ברמת תפיסת העולם וראיית העולם של הארגון.

3 steps of social media
Three steps of social media

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *